L'efficienza e l’allineamento tra le diverse aree dell’azienda sono diventati priorità essenziali per garantire successo e crescita.
L'emergere delle Revenue Operations (RevOps) non è un fenomeno casuale, ma una risposta a un contesto economico sempre più dinamico e competitivo e allo spostamento del focus dal prodotto al cliente.
Le decisioni basate sulle Revenue Operations stanno riscrivendo il manuale su come le aziende dovrebbero operare e organizzarsi per prosperare.
Gartner stima che, entro il 2025, il 75% delle aziende a maggior crescita adotterà un team RevOps.
La connessione tra le revenue operations e la performance aziendale è piuttosto immediata, meno scontato è però l’impatto sulla Customer Experience.
È possibile fare leva sulle RevOps per migliorare la customer experience?
Innanzitutto la Customer Experience è l’insieme complesso di interazioni che un utente ha con un’azienda o un brand e che, nel loro complesso, ne definiscono per l’appunto l’esperienza.
Non si parla quindi solo di come vengono gestite le richieste dei clienti ma di ogni punto di contatto che un utente ha con l’azienda, a prescindere che tale contatto sia attivo o passivo, diretto o intermediato, personale o automatizzato.
In questo contesto, le Revenue Operations agiscono sull’allineamento delle aree aziendali - marketing, vendite e customer service - responsabili della costruzione della Brand Image e delle interazioni che l’azienda ha con i suoi stakeholder e in particolar modo i suoi clienti.
In quello che probabilmente è ancora uno scenario comune abbiamo, da una parte, il team di marketing che tende a creare aspettative elevate attraverso strategie e campagne high-promising, dall’altra i team sales, all’inseguimento di obiettivi quantitativi, che puntano ad una rapida conversione del cliente.
Il tutto mentre il customer service è costantemente in prima linea, a cercare di assecondare le richieste dei clienti e placare le eventuali delusioni per promesse non pienamente mantenute.
Il gap tra queste differenze di approccio non solo alimenta incomprensioni e tensioni interne tra i tre dipartimenti, ma rischia di danneggiare anche l’intera esperienza del cliente.
Il risultato? Insoddisfatti, i clienti migrano con estrema facilità tra le braccia di un competitor.
Ecco perché oggi l’allineamento tra reparti non è più un “nice to have”, ma una necessità vitale per ogni business e le aziende cominciano a strutturare team RevOps per aumentare la trasparenza, l’allineamento e la collaborazione tra tutte le aree customer-facing.
Il percorso verso la Customer Excellence
Il Customer Experience Index di Forrester evidenzia come una CX di alto livello abbia un impatto diretto sulle revenue dell’azienda, riducendo il Churn ed aumentando lo SOW (“Share Of Wallet” traducibile non precisamente come quota di mercato, si può definire come l'importo in dollari che un cliente in media spende per acquistare prodotti di una determinata azienda in proporzione con quanto speso con marchi concorrenti nella stessa categoria di prodotto).
Molto spesso un’esperienza cliente non all’altezza è sintomo di processi datati ed inefficienti e dell’utilizzo di tecnologia non adeguata.
In un mondo omnicanale in cui l’esperienza digitale e fisica si fondono per creare l’immagine che il cliente ha dell’azienda, la tecnologia infatti è diventata una componente fondamentale.
Gli investimenti in strategie e strumenti per il digital customer engagement hanno generato una crescita del fatturato del 90% in media.
Le aziende che hanno adottato strategie di digital customer engagement stanno raccogliendo i frutti, nonostante lo sfidante contesto economico attuale.
Per attuare un’efficace strategia di customer engagement serve innanzitutto conoscere i propri clienti ed il loro comportamento lungo l’intero ciclo di vita. E qui emerge uno dei primi grandi problemi che le aziende si trovano a fronteggiare, ovvero la frammentazione dei dati: a prescindere dalla tecnologia con cui vengono raccolti, i team hanno obiettivi diversi, non condividono gli stessi dati ed hanno criteri di misurazione diversi per le medesime metriche.
Insights che potrebbero rivelarsi preziosi per altri reparti rimangono invece troppo spesso all’interno dell’area che li ha generati.
Immaginiamo per esempio che uno o più clienti abbia lasciato recensioni negative rispetto ad un determinato aspetto di un servizio, magari proprio in relazione ad un’aspettativa delusa.
L’informazione viene raccolta dal Customer Service che la registra come feedback negativo, ma poi non la condivide con il team marketing e il team sales che insistono invece su quello stesso messaggio per una campagna o per la chiusura di un deal: inizia così a crearsi un cluster di clienti tutti scontenti per la stessa motivazione.
Altro problema comune è la ricerca dell’efficienza, con l’obiettivo di semplificare il lavoro del team e ridurre i costi. Troppo spesso le aziende misurano le metriche in modo freddo.
Numero di richieste gestite dal customer service, attività eseguite dal team sales, ecc. Questi sono ovviamente aspetti fondamentali nella gestione dell’attività ma distolgono dall’obiettivo principale che dovrebbe essere per l’appunto fornire un’ottima esperienza al cliente.
Le RevOps come “ascensore” verso la Customer Excellence
Le posizioni in Revenue Operations sono quelle con il maggior tasso di crescita in USA.
Le Revenue Operations creano allineamento tra i team marketing, sales e customer service, gli asset, le tecnologie e i processi su un insieme di obiettivi coerenti per il cliente e per l’azienda.
Le RevOps danno inoltre trasparenza all’intera azienda.
E, una volta che tutti i team possono vedere al di là delle barriere dei singoli dipartimenti, iniziano finalmente a comprendere meglio le dinamiche degli altri: i task operativi diventano segmenti di un processo chiaro e condiviso, le diverse aree aziendali escono dalla compartimentazione e le risorse aziendali hanno la possibilità di creare valore aggiunto per il cliente.
Non parliamo di feature di prodotto né di campagne di comunicazione, di strategie di go to market o di un supporto clienti impeccabile, ma di tutto questo e di ogni altra cosa che possa contribuire a costruire un’esperienza memorabile.
Secondo l’ultima analisi Customer Excellence di Deloitte condotta su 7000 aziende in tutto il mondo, quello che davvero vogliono i consumatori è un'esperienza personalizzata che rispecchi, comprenda e metta in valore il loro percorso individuale.
In altre parole, quello che i clienti vogliono oggi da un’azienda è empatia, capacità di intuizione dei loro bisogni e competenza nel rispondere alle loro esigenze in ogni fase del journey.
Queste richieste non riguardano solo la capacità di rispondere con professionalità e competenza alle necessità dei clienti, ma una comprensione profonda dell’intera esperienza utente attraverso tutti i punti di contatto con il brand.
Il cliente percepisce l'azienda come un'entità unica e si aspetta un'esperienza omogenea e integrata, non frammentata tra diversi reparti.
Ecco perché non può esserci eccellenza senza il totale allineamento dei dipartimenti, ed ecco perché oggi le RevOps non sono più un’opzione, ma una priorità per tutte le aziende che puntano ad una customer experience impeccabile.
In conclusione, se le aziende desiderano crescere nell'attuale contesto economico, devono interiorizzare il concetto che "l'esperienza del cliente è responsabilità di tutti” e non può più essere vista come il compito di una singola area, ma piuttosto come un obiettivo aziendale condiviso.
Le Revenue Operations emergono come uno strumento cruciale per garantire che ogni settore dell'azienda sia allineato nel perseguire questo obiettivo comune, promuovendo l'efficienza, l'innovazione e una customer experience superlativa.
Vuoi capire meglio come The Client Group ti può aiutare a raggiungere la Customer Excellence?
Rimaniamo in contatto.